21世纪初的前几年，尤以建行总行推动的网点标准化改造，成为一场“蓝色风暴”，将以网点改造为主轴的转变推向高潮。这个阶段网点转型的主要内容包括：网点功能布局，服务礼仪规范，服务销售流程和厅堂现场管理。

（一）银行网点转型的发展阶段

1、第一阶段：由传统的交易型网点向服务营销型网点转型

21世纪初的前几年，尤以建行总行推动的网点标准化改造，成为一场“蓝色风暴”，将以网点改造为主轴的转变推向高潮。

这个阶段网点转型的主要内容包括：网点功能布局，服务礼仪规范，服务销售流程和厅堂现场管理。这个阶段关注的是“厅堂服务营销”，在执行上重视对员工的“做”与“不做”的检查、评价上，执行人主要在总行或者分行的工会部门负责。

第一代转型，其背后的目的，是期望通过在厅堂服务营销流程的导入，分层经营客户，提高服务效率，将大量在厅堂排队的客户分流到各自助渠道，或理财中心，提高客户体验；减轻高柜压力，降低高柜成本，从而释放更多的人力逐步转移到销售岗，解放销售生产力。

银行能够将一代转型的内容执行得很到位，且真正将原高柜岗的人员逐步移转到销售工作上来。

2、聚焦在理财中心、财富管理中心的中高端客户经营上

随着科技的发展，IT技术的提高，第一代转型利用先进技术大大提高了网点的运营效率，第一次解放生产力。于是，2008年8月以建设银行为代表的银行开始全行推广第二代转型，进一步深化网点转型。二代转型将资源重点投入到能够给银行带来80%业绩的20%中高端客户的经营上，集中资源建立理财经理队伍，建设理财中心。与一代转型不同的是，二代转型关注效能产出的阵地由原来的“厅堂营销“转移到了中高端客户经营上。

关注在发展中高端客户上，重视对行员的客户关系经营技能与营销技能提升，重视服务营销行为动作的持续性，重视网点效能和员工效能的产出，在网点初步建立起销售活动管理体系，对服务营销的管理执行人由原来的工会等转成网点负责人。理财中心、财富管理中心成为这个阶段的主要营销阵地。

在这个阶段，沿袭一代转型的发展成果，零售金融超市的概念继续被提升优化，网点内营销氛围营造、服务销售流程进一步优化，行员在客户经营上更多地使用主动地电话营销，利用专业的销售工具进行营销，针对中高端客户的营销活动策划举办频率增多。从执行内容看，这个阶段的转型与网点和个人的绩效效能提升息息相关，因此，第二阶段对于多数银行而言更显实用性、更务实。

3、探索网点持续经营价值链之路

从2012年至今，互联网金融蓬勃兴起，商业银行纷纷启动新一轮网点转型，探索互联网背景下的网点转型之路，通过模式创新、服务创新、技术创新等一系列创新举措，提升网点智能化水平，使网点的服务效率、服务质量、营销能力、用户体验明显提升，发掘和发挥网点更多更新的价值。

网点作为一个经营实体，必有其持续经营的价值链。转型不仅与网点的营销活动情况有关，更与一开始的定位有关，这就是网点经营的价值链，更全面的网点转型需从网点经营价值链中的每个环节把握与改善来执行。

（二）商业银行在进行网点转型时存在的问题

近年来，商业银行纷纷推进网点转型，通过功能区分、客户细分、后台营运流程集中等手段，提升网点的销售能力，促进网点从交易型网点向销售型网点转型，但是对比互联网金融个性化、简单、快捷的服务，银行网点还存在一些问题。

银行网点特色不足。不同的银行网点功能基本雷同，大部分网点属于传统结算交易型，没有根据不同区域、不同客户群的需求进行设置，业务种类基本没有变化，片面追求网点大、广、全，难以吸引客户到网点接受服务。

银行网点的营销服务水平不够。大部分网点仍然沿用传统的坐等客户服务上门的方式，营销手段比较单一，缺乏个性化服务，同时营销服务的线上和线下整合较弱，结果导致网点服务质量不高，客户排队时间长，交易流程复杂，客户体验与互联网金融相比有比较明显的差距。

基于移动互联网等新兴技术的创新滞后。很多银行网点人员业务操作还主要依靠PC机，无法进行移动营销，在利用平板、移动互联网、物联网等新兴技术开展产品和工具创新上很难有质的突破，无法实现服务便捷化，提高客户体验。

（三）商业银行网点转型方向

1、智能化

在互联网金融和同业竞争双重压力下，智能化成为众多商业银行网点转型的方向。发展智能化银行是银行改善客户体验的一个重要选择。2015年伊始，建设银行就宣布在北京、上海等11座城市开设了智慧网点。此外，工商银行、农业银行、中国银行等大型国有银行以及平安银行等股份制银行也在各地纷纷建立智慧网点，积极准备新一轮银行网点创新升级。

北京分行在西单刚开业了一家智能银行，拥有智能终端、智能打印机、产品领取机等40多台自助机具，智能自助服务覆盖40余个业务品种。智能设备的广泛应用大大降低了柜台服务的压力。工行北京海淀西区支行也布放了一些智能设备，客户服务体验的感觉比较好，提高了服务效率，减少了排队时间。

2、社区化

从2013年开始，社区银行成为当下银行业内的新宠，特别是股份制商业银行，都在积极探索社区网点，借助物理渠道的下沉和延伸，提升对个人客户和小微企业客户的服务深度和广度。

众多银行都在大力发展社区银行，比如民生银行在这方面的发展就比较快。工行也在尝试，把一家位于北京西四环的郦城支行改建为“理财+自助”型的社区银行，正在探索这方面的经验，今后还要积极尝试。

有关数据所示，民生银行、光大银行、兴业银行、浦发银行、平安银行在获得牌照并投入运营的社区支行数量方面排名前五，分别为406家、286家、232家、118家、71家。

3、轻型化

传统营业网点面积比较大、人员多、运营成本高，今后银行渠道建设会倾向于自助化、智能化发展，银行网点还将具有面积小、人员少、成本低、业态灵活和多渠道融合等特点，网点营销服务功能进一步凸显。这方面，同业有不少好的做法，比如，招商银行联合咖啡陪你(Caffebene)，推出咖啡银行，将银行“搬进”咖啡店，打造全新的、轻型化、特色的咖啡网点模式。客户可在享受休闲、舒适、小资的咖啡店环境之余，还能得到银行的专业金融服务。

4、体验化

虽然互联网金融对传统银行网点造成了强烈的冲击，但是并不能完全替代银行网点。对于银行而言，在较长时期内，网点在营销方面仍将发挥着重要的前沿阵地作用，是银行开展经营、强化客户体验的重要平台。

同时，今后越来越多的客户不再满足于传统服务，而是追求高品质的个性化服务，这就要求银行竞争从拼数量向拼便捷、拼体验等方面转变。从这个意义上讲，未来银行网点转型的关注点应该多放在如何提升客户体验，给客户提供更便捷的服务等领域，实现客户从“到店”到“逛店”的转变。