相信一般来说大促之后，很多卖家肯定赚了不少，但是别高兴得太早，一大堆售后问题正等着你呢。物流慢、产品破损、发现有更低价、心情不好、老公不喜欢…….什么都有可能成为“上帝”们退换货的理由。如何处理好大促售后问题保住销售额是关键，下面就给大家说一下该怎么做。

大促过后会不会觉得守了几天，终于结束了，总算心安了，但是有经验的老卖家都知道大促过后是售后问题集中爆发期。

不要小看售后问题的解决，售后问题解决若不好差评和投诉是必须的，还会减少店铺销量削弱店铺品牌，但是如果售后问题解决的好不仅能避免差评和投诉还能为店铺带来口碑和复购率，可谓双赢。

正所谓没有售后问题的店铺是不完整的店铺，售后问题并不可怕可怕的是如何处理好。我来给大家分享一些解决该问题的思路。

避免售后问题，从售前抓起

说到售后问题，肯定和售前服务分不开，售前不仅承担了询单转化率的提升，还肩负着减少售后问题的重任。

大家可以试想一下，当你遇到什么情况的时候会申请退换货等售后服务？一般来说，买家拿到的产品与预期不符就可能造成买家退换货或差评，预期不符体现在产品价格、产品质量、物流服务等方面的预期。

很多店铺为了转化率而缩小产品缺点，放大产品优点进行过度承诺，让买家产生过高期许而造成大量的退换货等售后问题。所以，售后纠纷，从售前就要开始预防。

给大家说几个最容易产生售后问题的案例：

生鲜行业 - 鲜花

鲜花的种类搭配和新鲜度在消费者心中标准不一，在运输过程中又及其容易受损，如果售前客服并未在这些问题上做规避，导致买家心理预期过高，造成了大量售后问题。

售后纠纷，用数据指标保障服务质

处理售后最关键的是先处理顾客情绪。在售后服务中，首先要对店铺的失误表达歉意，客服的态度要好！而态度是很难权衡的东西。将客服的服务指标数据化，管理起来就很方便了。比如进入售后流程看服务态度，需从首次响应时间、平均响应时长、回复率和问答比这4个数据来看。

这样的数据还不能完全保障售后客服的服务质量，还会通过人工+智能24小时对服务进行质检，包括规范用语，是否答非所问等问题进行质检，确保服务质量，让买家感受到100%的诚意和态度。

处理售后，用效率赢得顾客心

在用良好的态度稳定好顾客情绪之后，就需要了解顾客的诉求，真正的帮顾客解决实际问题，用效率赢得顾客！我们可以制定一个计划每周1次的培训。让他们多了解一些产品，把遇到的问题分析出来，一起学习。

在售后过程中严格把握“听 – 问 – 执行”3个流程点，首先听顾客说的是什么情况，分析问题出在哪里，再根据售后问题分类进行询问归类，看是属于物流、服务、产品质量、产品使用障碍还是破损等问题，对所有顾客问题进行归类在快的时间内给出解决方案，并跟顾客协商。如果顾客应允便按协商方案处理，如果顾客协商不下，采用自动反馈机制实时反馈给店家，确保售后问题解决效率。

客服在每一个流程点都备有上千条的话术，会根据顾客的问题自动匹配话术内容，节省服务时间。在售后问题反馈机制上更是有实时反馈机制，确保所有售后顾客的问题都能及时、快速的解决，让顾客得到预期之上的服务。

客服不仅可以解决售前和售后的问提的，还有很多方面的，尤其大促过后，接下来的几个月是很重要放入。这个时候是商家的关键期。如果这时候店铺顾客询问量多但又想将询单转化率提高，那么就该轮到客服出场了，下面给大家说一下客服转化有什么技巧？

1、介绍产品这个环节的时候，我们需要很专业的把产品介绍给买家。但是这个时候需要注意的是，遇到不同的顾客要用不同的话术，遇到慕名而来的顾客，或者是半知不解的客户，我们可以用专业属于或者是数字来证明自己的权威，当然在专业术语解释介绍了以后，还可以适当的翻译出来一些术语，使得我们显得更加的专业。

遇到一些自认为懂行的顾客，这种买家的虚荣心非常强，喜欢为人师，我们不必要跟他讨论哪些地方他说的对，哪些地方说的不对。参考话术：“亲，您真的是很专业呢，对我们这个品牌也是非常的了解哦，但是我们的这款产品其实已经今年的6月份进行了升级，您所提到的担忧都已经很好的规避了。您看......”既能满足买家的虚荣心又能很好的展示了我们的专业。

2、欢迎语欢迎语我们都知道说：您好 欢迎光临XX小店!这个时候就是需要客服非常热情的跟买家打招呼。一定要使用上表情，一个可爱调皮热情的表情最能缓解冷冰冰的场面了。买家永远是喜欢最人情的店家了。

还需要提醒大家的是 反应应该迅速，不要让买家等待，尽量要在10秒中之内回复买家的问题。这个时候最好用上我们的快捷回复。

3、议价首先我们要对议价有一个正确的认识，议价其实是很正常的事情，买东西的时候讨价还价是正常的商业行为。我们做为客服来说不能对于买家议价产生抵触心理，一见到顾客说：便宜一点哦。 就不愿意搭理或者是冷冰冰的来上一句：天猫是不议价的哦，或者是本店薄利经营，概不议价。将买家的正常需求拒之门外。

那么我们应该如何正确的对待议价的顾客呢?

首先我们要先明确原则：价格真的是无法变动，价格是店铺统一制定 是没有办法改变的，但是非常重要的一点是我们要告诉买家 产品贵是有贵的道理的。我们是保证质量的。同时要是适当的捧一捧买家，其实也是提高自己的店铺层次。

在话术方面给大家举个例子：亲 ，我相信您也是非常注重产品质量的，所以才选择来我们店铺选购产品，虽然我们的产品要贵那么一点，但是我相信我们的性价比是最高的，请您相信我们，也相信您自己的眼光。 这种话术一出，相信一大部分有着习惯性议价的买家就不再纠结价格的问题了。真的是纠结优惠的价格，我们可以在店铺优惠上给一个台阶 ，或者是利用上级申请赠品的话术，来满足这部分买家的爱占便宜的心里需求。

总之，我们要记住，顾客到了议价的地步，一定不要急不要怕麻烦，只要从他说话的口气中分析出来他是什么心理距离成交就不远了。只要我们灵活应对就好了。