让品牌从竞争中脱颖而出，本文作者为你提供了10个小技巧。

如今，对品牌而言，忠诚度是使它们能从竞争中脱颖而出的一个热点。但是很多品牌不确定怎样通过一张优惠卡或者适时的折扣来获取忠诚度。我们的忠诚度报告，通过对6000多个用户、160多个忠诚计划的调查，获得了关于用户态度、行为和品牌互动的关键理念。

1、品牌整合

你的忠诚计划是否是品牌体验的一种延伸？

品牌整合是忠诚设计的一个重要原则，指的是构建品牌属性的各元素之间存在一种恰当关系。

品牌整合计划在提高客户满意度、推荐度和重复购买倾向上有巨大的潜力。事实上，参与品牌整合计划的成员会有高出平均水平三倍的客户满意度、六倍的推荐度和八倍的重复性购买倾向。此外，品牌整合为项目运营商提供了从竞争中脱颖而出来的一种有效路径。

2、确认忠诚于品牌还是忠诚计划

29%的会员只是因为忠诚计划才对品牌忠诚。

对忠诚度营销人员来说，培养客户对忠诚计划的喜爱是很有价值的工作。忠诚计划在帮助品牌实现商业需求方面是行之有效的。然而，忠诚计划是一种短期思维，尤其是品牌将忠诚计划的价值主张都与不同程度的折扣或者金钱诱惑联系在一起。品牌更高级的目标应该是对品牌的喜爱，因为客户对品牌的喜爱会巩固其对品牌的忠诚度，同时也是对竞争威胁的终极防御。

如果品牌商收获更多的是客户对忠诚计划的喜爱而非对品牌本身的喜爱，那么品牌商必须做好客户的转化工作，将客户对忠诚计划的喜爱转化成对品牌的喜爱。至于那些已获得客户更多品牌喜爱度的品牌商，必须确保它的会员感受到更多品牌的优良传统-承诺、认知、信念，使品牌更具信服力，并把这个作为客户体验计划的一部分。

3、非货币收益

你的品牌有识别到并奖励客户那些有意义的非货币收益吗？

底线就是你提供给客户的要比底线多。非货币收益，比如地位、增长、活动和体验，甚至如参与产品评级的机会，以及对品牌的评价和意见反馈对一些会员来说都具有更高的意义，特别是当他们把这些项目经验作为他们与品牌关系的一部分时。

折扣有一定的作用，但非货币收益对客户的影响力会随着客户对品牌的占有期的增长而增加。

4、千禧一代

46%参与调查的千禧一代表示，如果品牌没有一个强有力的忠诚计划，他们将不会对品牌忠诚。

千禧一代由于他们的消费能力，对奖励的喜爱和对品牌体验的亲密感，逐渐成为品牌在营销和忠诚度上需要特别关注的一个核心群体。忠诚计划是一个很重要的手段，通过它，品牌与千禧一代之间产生忠诚，尤其是那些零售商品、通讯和娱乐方面的品牌。

我们发现，千禧一代是最喜欢调整购物方式以从忠诚计划那里获得最大化收益的一个群体。如果能获取更多收益，60%的千禧一代会愿意更换他们购买的品牌。而三分之一的千禧一代承认会为了赚取积分或维持身份，去购买一些他们并不需要的东西。在很多方面，千禧一代是最忠诚的客户，会让品牌知道如何用他们在意的方式收获他们的忠心。他们非常清楚，公平的价值交易必须是双向的，即同时保障品牌和消费者的利益。

5、信任和隐私

调查当中，38%的客户表示忠诚计划需要他们提供的信息超出了他们愿意提供的范围。

由于近来发生大量的数据泄露事件，很多客户在与品牌分享他们的个人信息时会表现出犹豫。研究发现大约三分之一的被调查客户会十分担心品牌将如何使用他们的个人信息，并且不确定为什么品牌会这样要求。

这里提出了一个隐私悖论的症结：尽管忠诚计划的会员期望品牌为他们提供更多定制化和相关性服务，但他们不太愿意分享可能需要的相关个人信息。愿意分享个人信息与信任之间关系紧密。49%的会员如果非常相信一个计划是值得信赖的那么愿意分享信息的比例—高于平均值三倍。对于品牌来说这里的关键是，培养会员的信任，要让他们有选择个人信息共享的透明度和知情同意权，并且要尊重会员的底线，不通过会员的个人社交账户来搜索他们的个人信息。

6、有用信息

忠诚计划会员的满意度比一般消费者高了近4.6倍，这些消费者强烈认为品牌给他们的信息是有用的。

在营销信息泛滥的世界中要做到信息有用可能是很多品牌的一个挑战。然而，有用性是提高客户满意度的主要途径之一。如果一个品牌能够在一定程度上依据客户的习惯、生活方式和购买经历来提供客户所需信息，那么这个品牌就能够走在产品或服务销售的前端。

有用性在增加客户满意度方面还有很长的路要走。

7、品牌忠诚

所有营销模式都是为客户的忠诚服务的。

上面这个观点非常写实。一个品牌所做出的每一个动作都会建立或损害客户忠诚度。如今的忠诚度不再只是一个忠诚计划，而是由品牌引发的关系和情感。

对品牌来说，是时候用有吸引力的、情感丰富的和支持品牌的方法来找到突破点，与客户之间建立深厚的有意义的关系。尽管忠诚计划在本质上与品牌忠诚度相关联，但是它需要比积分和奖励更多样的方式来建立真正的忠诚。

我们的研究显示品牌忠诚的建立是通过大量与客户满意度紧密相关的因素，包括但不仅限于品牌整合、有用信息、非货币奖励和通过体验活动与品牌的接触。必须有能超越一次性购买或及时赎回的人际联系——一种与品牌的联系，只要品牌忠于它的品牌承诺就能触发情感反应、让客户与品牌紧密联系。

8、对品牌的喜爱

忠诚计划+客户体验=品牌忠诚

每个品牌都希望他的客户和忠诚计划会员能成为高调而自豪的倡导者。但是，如何培养品牌忠诚度呢？特别关注忠诚计划会员（非客户）客户体验原则的APP应用给出了一个答案。我们发现，对品牌的喜爱与强烈的客户体验因素关系密切。对品牌高度喜爱的会员也倾向于表述他们感受到愉悦，感受到特殊性，感受到认同，感受到被启发，并因为品牌体验而感到自信，这些都是有效客户体验营销的重要核心。

9、移动设备

72%的客户喜欢通过移动设备与他们的忠诚计划进行交互。

很多品牌都推出移动应用APP版的忠诚计划，以满足更倾向于数字化的客户，尤其是千禧一代。虽然千禧一代并非唯一离不开智能手机的消费群体，但他们引导着数字移动化的需求。实际上，在这个数字化时代，千禧一代已经在期待移动设备的很多可能性。

营销元素的潮汐波动与营销空间里移动技术的融合有关——手机支付、数字钱包、电子收据、定位服务、通讯等等——这些都让营销人员和消费者在选择和解读时眼花缭乱。这令人兴奋，但是营销复杂化也是阻碍市场营销移动化进程的一个可能性因素。另一个妨碍营销移动化进程的因素是客户对于需要什么样的移动化功能表现出十分的不确定性。举例来说，我们的研究显示消费者对移动化的兴趣特别高，但是在某一特定方面的兴趣却又很低。

10、排名和评级

2019年排名最高的忠诚计划是……

市场营销人员一直使用客户满意度作为直接可靠的测量标准，反映产品和服务满足或超出客户预期的程度。我们选定客户满意度作为衡量标准用于160多个忠诚计划的评级和排名。基于我们的分析，排名最高的计划包括：星巴克、科尔士百货、诺德斯特龙百货、来爱德连锁药店、CVS药品零售公司、AMC电视台、多芬、可口可乐和巨鹰超市。

本文作者Bob Macdonald是班德品牌忠诚度公司（Bond Brand Loyalty）的总裁兼CEO，这是一家总部位于多伦多的提供忠诚计划服务的公司。