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我们经常把进店后未成交的顾客称为或归为潜在顾客，但我们是否认真分析过这类顾客为何在店内停留时间较短？为何没有转遍整个店面就离开？或为何只进店看了几眼就匆忙离开？

这并不代表顾客没有购物需求，顾客离开的原因可能与我们的店面布局、商品陈列、商品丰富度有关，但很大原因与销售人员给顾客的心理感受有关。

我们先思考以下四个问题：

1、为什么顾客逛了一圈就离店？

2、为什么无论导购怎样努力都无济于事？

3、为什么顾客不愿意听销售人员的介绍？

4、为什么顾客总是应付我们“随便看看”？

答案——销售破冰！

销售破冰是指销售人员在迎宾服务环节之后,通过一定的沟通方法,打破与顾客之间的陌生感,顺利建立信任关系,掌握顾客需求的基础信息,从而达到为顾客提供准确推荐服务的过程。

调查证明,大部分顾客不喜欢缺少铺垫的"直接推销行为",而拥有傲人销售业绩的销售员工,往往善于在销售之前,通过破冰与顾客成为朋友。

本期，我们通过顾客行为心理分析和接近顾客注意事项，来共同探讨如何运用"销售破冰"技巧。

一、顾客行为心理分析

其实，顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没发现让自己有兴趣的产品之前，销售人员就喋喋不休的介绍产品，往往会受到顾客当下心理的排斥。

按以下技巧，就可以很轻松地接近顾客了。

顾客进店前

销售人员要进入亲切迎宾状态，让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。

顾客进店后

找准接近顾客的时机，在迎宾后，销售人员要给顾客10-20 秒的独立浏览时间，而这段时间就是销售人员的寻机阶段，一般情况下，在这短短的时间里，顾客会出现以下4种情形：

A、用手触摸商品看标签；

B、一直注视同一商品或同类商品；

C、看完商品看导购；

D、浏览速度很快，无明显目标物。

这时销售人员应快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客。

二、接近顾客注意事项

1、管住自己的脚

不要紧跟、与顾客至少要保持3米以上的距离，不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚，不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍；

2、对话3方法

使用对话的方式接近顾客，尽量避免用提问的方式接近顾客。

正确的开场，可以采用以下 3种方法：

（1）“先生，我们这款产品现在卖的非常好， 我来帮您介绍一下；（单刀直入，开门见山）

（2）“先生，您好！这款是今年最流行的款式，不但彰显品位，而且它的面料还特别；这边请！我为您详细介绍”（突出新款的特别）

（3）“先生，您眼光真好，这款是公司最新推出的，非常适合您，您不妨感受一下”。（赞美和体验式接近顾客）

3、应对策略

（1）不要太在意顾客说“随便看看”

解析：“随便看看”已成为每个人购买商品时的一种“口头语”，它是我们购买习惯中的一部分。

策略：“是的，先生！买东西肯定是要多看看的！不过，我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢的，您可以先了解一下！来，这边请；”

要点：面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到伤害，要知道，顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会。

记住：说话的时候一定要面带微笑，体现你的真诚！也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顾客的距离，慢慢来实现你的目标。

（2）要尽快想办法减轻顾客的心理压力

解析：巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进，起到以柔克刚借势发力的效果。

策略：“没关系，先生！您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品，来，我先帮您介绍下，请问，您比较喜欢柜机还是挂机？”

要点：可以采用以退为进的方法，但要让你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害顾客，赶顾客走，也不能显得自己很没趣，很尴尬，此时，你可以这样说：“没关系，先生，您再挑选一下自己喜欢的产品，我是本柜的小张，您有什么需要，请您立即喊我！”

记住：留住顾客之后，要快速把顾客引到产品的体验上来，顾客只有通过参与到产品体验当中来的时候，留店时间才会相应延长，我们才会拥有更多机会，导购要在与顾客互动的过程中，刺激购买欲望，引导顾客朝着成交的方向前进。