做用户运营，要以用户为中心无可厚非。但不等于要完完全全听从用户，因为用户并不一定都是正确的，还需要结合公司或产品的实际情况，做出正确的分析和判断，得出正确的结论和决策。

做用户运营，首先你就得接触用户，脱离了用户谈运营那都是扯淡，因此要始终与用户保持沟通，是必要也是很重要的一点。接触并了解用户的体验和需求，可以做直接有效的沟通，为产品或服务的完善提供改进方向，成为维系整个团队与用户之间的桥梁。

但也会存在一定的缺陷，由于需要和大量用户频繁交流，有可能被杂乱无效的用户反馈干扰，从而影响运营决策。

为什么有时与用户沟通会接收到无价值甚至错误的信息？这个问题可以分为两种情况，一种是你选择沟通的对象不是目标用户，就是选错人了，那么他反馈的信息就没有参考的必要和意义。应对这种情况，建立完善的用户画像就比较容易避免，如城市、年龄、性别、行业、产品的活跃度等，这里就不详细展开。

另一种情况是由于运营者的水平有所欠缺，没能成功的分析和转化用户需求，以致于得出有偏差甚至是错误的结论。

因此，倾听用户的反馈是运营工作的一个普遍过程，关键在于怎么去“听”。这是运营工作的难点，也是体现运营的重要意义之一。下面是我的看法：

一、学会过滤用户反馈中的“欺骗性”信息

这里说的“欺骗”，不是虚假的意思，而是用户在对你表达观点时，很可能没有完整表达出他的真实想法，也就是表述不到位。因此一定要事先意识到这点，是与用户沟通的基本要求。

大多数情况下，用户的反馈行为都是有目的的，比如产品或服务的需求，或是情绪的宣泄，希望能够得到重视，从而解决这个问题，满足自已的利益需求。所以，用户反馈基本上是以自己为中心的主观内容，只能代表个人的观点和利益，不能直接代表整个用户群体。而运营者需要得出的结论，是适用于产品或服务使用对象中绝大部分用户的内容。

说到这，问题就很明显的暴露出来了：用户反馈和运营期望的矛盾，就是感性vs理性、主观vs客观、个人vs群体的矛盾，是有本质区别的。

像这样的案例常常在身边就能看到，比如用户经常说你们做了某个新功能，或升级了何种服务，我们肯定会用的。但是真的做出来之后，你会发现他们根本没有多少人用，而当初呼声最高的人已经销声敛迹了。所以我们需要从用户的反馈中筛选有价值的信息，过滤掉无价值的信息。

二、研究用户行为，结合案列得出结论

想要理解和分析用户的真正需求，只是以用户的反馈做参考，肯定是不靠谱了。正如第一点所说，用户说的可能是在“骗”你的，或者只有不满意的那一小部分人才会站出来说话。所以，不能只是听用户说了什么，而是看他做过什么。具体说，就是分析监控你的目标用户，在你的产品或竞品上有什么行为。以实际发生的行为做参考，比从嘴巴说出来的更加可信。

我们通过一个实际的案例，去证实或得出一个结论，以此来判断用户真正需求，指导后续的工作。这是已经发生的事，我们只是去探索这件事发生的原因，从中获取靠谱的结论。

三、深入用户群体，用心感知用户需求

为什么理解用户是一件挺难的事，因为需要换位思考。你是官方，不是用户，所处的立场并不相同，用户希望你全力服务好自己，你希望用户会帮你达成目标。

所以，要想真正的理解用户，就要换位思考，就要打破立场分歧。把自己当成一个用户，把自己扔到用户群体中，去用心去感受，去看身边的用户们在关注什么、交流什么、态度是什么。如果能做到这点，相信你肯定会是最懂用户的运营。

要注意两个问题：

首先，你可能说，自己不擅长甚至不喜欢用户所在的领域，要真的做到融入进去，有些抵触和不情愿。我的观点是，这就是你的工作，是你的选择，是你应该做的事情，你必须全心全力去做。如果你真的做不到，可以换一份工作，不要身在其位，不谋其职。

其次，深入用户群体这件事，一定要亲自动手操作，不能完全依赖同事们的传输。即使有其他同事负责用户调研，你也要用自己的方式去参与其中，然后得出自己的结论，不能只是听同事的反馈。完全听从别人的反馈，就相当于把他们的视角和分析能力搬过来套在自己身上，不是自己的分析结论，也不会有更深的理解。

我的做法是这样的，以大量面对面沟通交流为主，以调研为辅。 面对面沟通交流，就是融入群体的过程，和用户交朋友，一起参与活动、一起玩。做摄影领域时，我们就和用户一起聊摄影、分享技术、点评照片、举办户外摄影活动等；做运动领域时，就和用户一起聊滑雪、玩滑板。

以调研为辅，是因为这个领域可能具有很强的专业性，需要足够专业的人才和大量精准的数据才能得出有价值的结论。

在调研过程中会存在太多误导用户的问题。有时你会发现，调研得出的结论基本与预期一致，这并不是因为你预想有多准确，而是因为你在调研环节的设计中存在问题，比如在问题的设计上存在误导倾向、分析判断的思路有问题等等，只选择看见你想看见的结论，所以才会有这样的结果。

总之，做用户运营，首先就要“从用户中来，回到用户中去”，倾听用户的反馈，分析用户的想法和需求，得出合理的结论，然后再完善产品或者改进服务，将用户牢牢地吸引在你的“手”里。

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