7-11创始人铃木敏文曾说过一句很朴实的话：“零售的本质就是满足不断变化的客户需求。”这句话看起来非常简单，消费者的需求其实一直在变化。

要说新零售到底是怎么样的，还是要回归到本质。

无论是新零售还是旧零售，最终都是满足消费者的需求。偏离了需求这个本质，根本都算不上零售。

从喝一杯咖啡来说，人们的需求其实也一直在变。

当你想起喝一杯咖啡的时候，你最理想的需求和方式是怎么样的？

或许是：只要想喝的时候，能够以最快的速度，最方便的方式，喝上一杯新鲜且性价比不错的咖啡。

过去，咖啡一直是一种舶来品，更多时候，我们只能去找到一个星巴克门店，才能喝上一杯现做的咖啡。

或者在家里，加班很晚的时候，自己泡一杯袋装咖啡粉；手冲也可以，只是味道没那么新鲜和地道，将就着喝。

原本你是不想喝咖啡的，或者没想起喝咖啡；现在，或许只是突然在微信上，朋友圈里，或者还有抖音，微博等等各种线上，偶然看到一个广告，然后想喝一杯咖啡。

除了线上，现在在家里、电影院、便利店、加油站甚至电梯里看到一则咖啡广告，在很多的场景，都有可能产生想喝一杯咖啡的机会。

用户的需求其实是无处不在，多场景和多样化的。

实际上，一部分咖啡发烧友，他们非常希望星巴克进行线上升级，“实现优质咖啡的移动化”。

这个时候，只要你想，就能以最快的速度移动化触达服务。能以最快的速度喝到一杯现磨的新鲜的咖啡。

这个时候，通过外卖，到店，或者在路上，直接手机推荐，手机点好。30分钟甚至10分钟内就可以到达。

这或许就是新零售的开始——最终是为了满足消费者的需求。

上面这些需求其实就是：多、快、好、省。

• 本质上，新零售就是效率和体验的提升。
  

• 效率上，以数据和算法为基础，体验上，最终达到: 多、快、好、省。

从零售的人货场，三个最基础的因素来说，包括以下趋势：

人

人会作为新零售里，最重要的维度。所有产品和服务，以人和需求为中心，从以前的人找货，变为货找人。

在新零售里：

1.同一个人，线上购买和线下购买一体化，没有线上线下体验之分。

比如：一个人在门店买一杯咖啡和在手机上买咖啡，都是一体化的，就像星巴克，可以从饿了么上淘宝上甚至自有app上面点单，也可以到门店点单，价格品质标准都是一体化，每位会员都有独特的消费喜好和特征，最终实现“千人千店”的新体验。

在技术上，这些本质上就是数据和算法，数据的积累，算法的智能分析。

2.每一个消费者都是会员，每一次消费方式更像是终身制的会员制消费。

提到会员，我们总是容易想到以前的一些高端场所，充值送会员卡，还有一些比如高端餐厅、美容院、健身房等场所才会有会员制，会员制核心在于深度绑定顾客，营造每一次消费都有消费的尊享感。

其实，会员绝不仅仅局限于办实体卡，充值免费送，消费积分这些，还可以是扫码即会员，关注即会员，支付即会员。每一次消费行为都可以数字化记录，作为成长值、礼品值、优惠值、信用值，商家都不再是一次性做一锤子买卖，更多是挖掘每个存量顾客的终身价值。

有了会员体系，每个顾客才是真正个性化立体化的用户。

其实，会员制已经开始遍布各行各业了，比如家乐福的微信电子卡，星巴克的电子卡，还有百果园，京东，亚马逊，甚至淘宝最近也开始推出最低88元的会员卡。

3.消费者的行为在线化：来店几次，下单几次，在哪里购买过？每一次消费行为都会有迹可循。

每一次进店，每一笔消费，每一个订单，每一次消费行为，都是每一个顾客一次立体化个性化的信用值积累和独特的用户画像。这些本质上就是数据和算法的积累。

4.基于深度用户画像的会员体系和价值，将会不断的拓展和延伸。

比如，你是星巴克的老会员，那有一天星巴克和合作伙伴合作，针对你推出星巴克指定书籍，星巴克会员酒店，星巴克轻食等等，因为消费者需要的不是仅仅一杯咖啡，更多时候需要的是站在咖啡上，一种全新和全面的生活方式。

5.营销会越来越精准，精准营销时代来临。

比如，你中午十二点半去瑞幸咖啡门店点了杯咖啡，因为有事中途离开，在两点时候，你进电梯时候，也许电梯屏幕和你的手机上就出现了瑞幸咖啡的广告。

货

货在哪里？品质如何，价格如何？这是关键。

货要么是商品，要么是服务。

1.货和仓库会离用户更近

仓库更下沉，下沉到每个城市，包括三四线城市，下沉到每个城市区域，每个镇，甚至每个小区附近。

就像京东上面买东西，以前是隔日送达，现在最快2个小时内就可以到达；本质上，是前置仓库和站点离用户更近。

就像做外送起家的连咖啡，每次喝咖啡，配送可以保证1小时之内送达用户；本质上不是门店多，而是仓库和站点离用户越来越近。

2. 商品和服务的供应链会更高效，透明

新零售可以是消费升级，但消费升级更多不是价格升高，而是：花同样的钱买到更好的商品。

通过物联网和数据，可以实现一物一码，实现顾客需求高度指导供应链，影响库存和备货。

每个商品和服务将会偏向更透明，品质更好，性价比更高，实现商品多，好，省。

拿一杯咖啡来说：

某个星巴克的门店，一天平均有多少人点咖啡？外卖比例是多少，周末需要向厂家和门店备货多少？咖啡的原材料和产地来自哪里，属于什么品类？保质期还剩多久，新鲜度如何？都可以通过大数据的方式来追溯到。

今后，商品造假的成本也会越来越高。

3. 品牌在新零售里，会变得越来越重要

物质极度丰富的时代，消费者选择越来越多。所以，形象鲜明的品牌可以深刻的影响和改变用户的心智，帮助用户节省时间。

就像想起咖啡，第一印象想起的是星巴克；想起凉茶，第一印象想起的是王老吉——第一印象决定了用户的选择和认知,而第一印象，就是品牌塑造成的壁垒。

场景

1.消费场景将会无处不在

顾客买东西的场景将会变得越来越多样化，越来越方便，消费触达，无处不在。

就像买一杯咖啡，可以在咖啡店喝，在回家的路上提前下个单喝，也可以在电影院喝，躺在家里喝，健身房喝，甚至在西湖边上和朋友点个咖啡外卖喝。

消费场景，无处不在。

2.产品和服务制作的形态会越来越多样化

比如这次，星巴克除了与饿了么牵手，还与阿里的新零售品牌盒马鲜生合作，共同打造首家进驻盒马鲜生的品牌外送厨房。

而“外送星厨”将成为星巴克一个重要的外送专用渠道，为下单用户提供最快30分钟免费送达的星巴克现制咖啡，进一步延伸星巴克整体触达用户的体验。

而瑞幸咖啡，也将门店形态分为旗舰店和专门的外卖快取店等四种形态的门店。

我们可以发现，现在还有无人咖啡机，自助咖啡机，便利店咖啡机，都是多场景消费的延伸。

3. 支付越来越便捷

随着国内移动支付的普及，不管是喝咖啡还是买水果还是进停车场，可以无感支付，无边界，无空间限制。

综上，新零售的本质，其实就是效率和体验的提升。